Investigación de usuarios
Customer Journey
Contexto
Principal Afore es una de las 10 afores que dan servicio en México a los trabajadores afiliados al sistema de seguridad social. Este servicio esta regulado por la CONSAR (Comisión Nacional de Ahorro para el Retiro) que se encarga de observar el desempeño y servicio de las Afores por medio de indicadores que se evaluan y publican anualmente. Estos indicadores afectan directamente a la reputación de las empresas y a su vez la atracción y retención de sus clientes.
Problema
Uno de los principales indicadores es el servicio que se ofrece a los usuarios, que vas desde la programación de una cita hasta el seguimiento y asesoria para la conclusión de un trámite. Principal Afore es una empresa que no nació digital, varios de sus procesos aún requieren de una revisón análoga, por lo que los trámites son muy propensos a error humano. Esto provoca mucha fallas de servicio que se traducen en quejas e insatisfacción del cliente.
Estrategia
Dentro de las estrategias para mejorar el servicio se consideró la digitalización de los procesos para reducir el grado de error humano, para esto es necesarios enteder como funciona cada uno de los procesos y detectar las áreas de oportunidad.
Para generar este análisis de procesos se creó un Customer Journey que abarca 8 etapas en las que el usuario toca diferentes áreas de la empresa. De cada estapa se analizó:
- Objetivos del cliente
- Puntos de dolor
- Puntos de contacto
- Canales de proceso
- Métricas establecidas
- Sentimientos
Complementarios a este analisis, se revisó el funcionamiento de los procesos en back con la intención de reforzar el conocimiento de como estaba viviendo los proceso el cliente desde una pespectiva más integral.
Implementación
Una vez creado el Customer Journey y detectadas las área de mejora prioritarias, se están realizando microjourneys para analizar procesos específicos y proponer mejoras puntuales por proceso.
El resultado del Customer Journey se presentó a nivel Latam, como el plan de trabajo 2023 de Afore Principal Financial Group México.
UX Reaserch / Analítica
Contexto
Cultura Colectiva es un sitio dedicado al Brand contet, que se divide en 11 canales de interés para jóvenes entre 18 y 30 años, con temas como cine, música de viaje, etc.
Problema
A principios de 2019 se realizó una actualización del CMS de la empresa, lo que implicó una disminución considerable en el consumo de contenidos. Cuando se entregó una implementación mínima viable, el siguiente desafío fue implementar funcionalidades para mejorar:
Performance del sitio
Tiempo de estadia
Paginas por sesión
% de Rebote
Implementación
Performance del sitio: Las métricas anteriores del sitio fueron realizadas por Ligthhouse, una herramienta de Google para probar el rendimiento del sitio. Una de las primeras implementaciones y la más importante fue la Lazyload, la carga de componentes dependiendo del descenso del desplazamiento.
Resultado: esta mejora reduce el tiempo de carga del sitio en casi 50 segundos, lo que además de ponerlo dentro de los estándares de la industria, ayudó a mejorar las próximas métricas.
Tiempo de estadia: El análisis métrico fue realizado por Google Analytics. Una de las estrategias adoptadas para mejorar las estadísticas en el sitio fue la implementación de un widget de video en la parte superior de cada artículo que estaba relacionado con el tema por etiquetas, decisión que se tomó gracias a los resultados de CrazyEgg, que nos dijo que era una posición donde los usuarios se quedaban más tiempo.
Resultado: el % promedio de reproducción se duplicó, pero, por CrazyEgg y Optimize, se descubrió que era necesario reconfigurar las etiquetas de ambos, los videos en YouTube y los artículos para despertar más interés en el usuario y mejorar aún más la métrica, esta tarea que quedó pendiente.
Páginas por sesión: Con Google Analytics se dio seguimiento a esta métrica, y con CrazyEgg se revisó el comportamiento de los usuarios en cuanto a la actividad de navegación horizontal. Para esta métrica se realizó la implementación de un Scroll Infinito de artículos y la mejora de link sugeridos dentro del artículo. Al liberarse el desarrollo del Scroll Infinito no se tuvo el resultado esperado y tras análisis con CrazyEgg y pruebas con Optimize se descubrió que los componentes extras entre artículos no permitía que el usuario llegara al siguiente artículo, por lo que opto por dejar los componentes mínimos. Para los links sugeridos se propuso mejorar la visibilidad de los links contextuales poniéndoles undeline y a los link entre párrafo se sugirió agregarles thumbnail, a manera de generar un widget de recomendación.
Resultado: Con el Scroll Infinito se aumento la navegación horizontal en un 5%, si embargo se propusieron mejoras en la lógica de la presentación de los artículo posteriores para despertar mas el interese en el usuario, esto implementación no se ha medido.
El widget de recomendación y los links contextuales no se han implementado.
% de rebote: Como medida extra para la reducción del rebote se sugirió la implementación del un Pop up de suscripción a newsletter, por 2 razones, primero para aumentar la lista de usuarios que les interesa el sitio (engagement) y segunda por el call to action que genera el Pop up. La implementación prueba se realizó en el canal de Estilo de Vida, por ser el más visitado.
Resultado: Analylics mostro una mejora de % de rebote en Estilo de Vida de un 7% en un periodo aprox. de 2 semanas, y aunque la lista de suscriptores no aumento considerablemente, el Pop up se volvió el canal por el el que hubo más suscriptores en el transcurso de esa 2 semanas.